商家引入会话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可主要承担识别意图，人工继续处